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Coaching, Training, Weiterbildung, Seminar: Konfliktgespräche richtig führen.

Das Schlimmste ist nicht: Fehler haben. Nicht einmal sie nicht bekämpfen, ist schlimm. Schlimm ist, sie zu verstecken. * Bert Brecht

Konfliktgespräche im Berufsalltag richtig  führen

Konflikte gehören zum Berufsleben. Überall dort, wo Menschen miteinander arbeiten und miteinander kommunizieren gibt es Konflikte.

Kritik an der Durchführung einer Aufgabe und das daraus resultierende Konfliktgespräch

"Einer der Mitarbeiter fällt durch seine unfreundliche Art am Telefon nicht nur Kollegen, sondern auch Kunden sehr unangenehm auf. Es ist höchste Zeit für ein Konfliktgespräch."

1. Führen Sie das Konfliktgespräch zeitnah

Sprechen Sie zeitnah an, was Ihnen unangenehm aufgefallen ist. Machen sich zur Regel, nie länger als 3 bis 4 Tage nach einem „negativen Vorfall“ ein Konfliktgespräch zu führen.

Terminieren Sie das Gespräch und sagen Sie auch, worum es geht: „Ich möchte mit Ihnen über Ihr Verhalten am Telefon sprechen.“

Jetzt hat Ihr Mitarbeiter Gelegenheit, sich ebenfalls auf das Gespräch vorzubereiten. Begrenzen Sie das Gespräch auf maximal 5 bis 10 Minuten.

2. Vorbereitung für das Konfliktgespräch

Ihr Ziel sollte es sein, die Leistung Ihres Mitarbeiters zu verbessern. Konzentrieren Sie sich im Konfliktgespräch auf Ihr Thema, die Unfreundlichkeit im telefonischen Kontakt.

3. Der Start eines Konfliktgespräches

Kommen Sie sofort zum Punkt: „Ich möchte mit Ihnen über die Art und Weise sprechen, wie Sie mit Kunden am Telefon umgehen. Lassen Sie mich genau ausführen, was ich meine...“.

Äußern Sie Ihre Kritik klar. Beschreiben Sie Situationen, die Sie selbst erlebt haben, und Beschwerden, die Sie gehört haben.

4. Der Mitarbeiter kommt jetzt zu Wort

Fordern Sie Ihren Mitarbeiter auf, das Problem aus seiner Sicht zu schildern.

„Erklären Sie mir bitte, wie Sie sich selbst sehen.“ Oder: „Wie kann ich Sie dabei unterstützen, dass Sie dieses Verhalten ändern?“

5. Im Konfliktgespräch immer sachlich und fair bleiben

Bleiben Sie sachlich, entscheiden Sie nachvollziehbar, unterlassen Sie Ironie, machen Sie keine falschen Versprechungen und vermeiden Sie Vorwürfe und Schuldzuweisungen. Ihnen geht es um die Lösung des konkreten Problems.

6. Das weitere Vorgehen:

Sagen Sie konkret, was Sie erwarten:

„Ich erwarte, dass Sie das Verhalten am Telefon sofort ändern. Wenn Sie den Eindruck haben, Sie schaffen es nicht, sollten wir gemeinsam nach Unterstützung suchen.“

7. Wie Sie nach dem Konfliktgespräch den Erfolg kontrollieren:

Beenden Sie das Gespräch mit einer Zusammenfassung. Legen Sie fest, wann Sie Verbesserungen erwarten und wann Sie sich wieder zusammensetzen. Finden Sie ein Ende, zum Beispiel in dem Sie Aufstehen und den Mitarbeiter mit einem Händeschütteln verabschieden.

Checkliste zur Vorbereitung des Konfliktgesprächs

- Terminieren Sie das Gespräch zeitnah. (1-3 Tage)
- Begrenzen Sie das Gespräch auf maximal 10 Minuten.
- Teilen Sie Ihrem Mitarbeiter den Grund Ihres Gesprächs im Voraus mit.
- Bleiben Sie objektiv und beschreiben Sie Ihren Standpunkt ohne Emotionen.
- Kommen Sie ohne Umschweife zum Thema.
- Fordern Sie Ihren Mitarbeiter auf, das Problem aus seiner Sicht zu schildern.
- Vereinbaren Sie konkrete Lösungsschritte.

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