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Kritikgespräche richtig führen: Coaching, Training, Weiterbildung, Seminar.
 
Das Schlimmste ist nicht: Fehler haben. Nicht einmal sie nicht bekämpfen,
ist schlimm. Schlimm ist, sie zu verstecken.
* Bert Brecht
Kritikgespräche richtig und erfolgreich führen:
Kritikgespräche sollen doch dazu dienen, Mitarbeiter auf mögliches
Fehlverhalten oder mangelnde Arbeitsleistung hinzuweisen. In einem sachlich
geführten Austausch wird dem Mitarbeiter klar aufgezeigt, welche Erwartungen
an ihn gesetzt werden und in wie weit seine Leistung oder sein Verhalten
davon abweicht.
Vorgesetzte machen häufig den Fehler, zu lange mit ihrer Kritik zu warten.
Sie sammeln Fehler und holen dann zum großen Rundumschlag aus oder sie
kritisieren den Mitarbeiter vor anderen Kollegen oder benutzen verletzenden
Worten. Beides wirkt sich ungünstig auf die Motivation des Mitarbeiters aus.
"Einer der Mitarbeiter fällt durch seine unfreundliche Art am Telefon
nicht nur Kollegen, sondern auch Kunden sehr unangenehm auf. Es ist höchste
Zeit für ein Konfliktgespräch."
1. Führen Sie das Kritikgespräch zeitnah
Sprechen Sie zeitnah an, was Ihnen unangenehm aufgefallen ist. Machen sich
zur Regel, nie länger als 3 bis 4 Tage nach einem „negativen Vorfall“ ein
Kritikgespräch zu führen.
Terminieren Sie das Gespräch und sagen Sie auch, worum es geht: „Ich möchte
mit Ihnen über Ihr Verhalten am Telefon sprechen.“
Jetzt hat Ihr Mitarbeiter Gelegenheit, sich ebenfalls auf das Gespräch
vorzubereiten. Begrenzen Sie das Gespräch auf maximal 5 bis 10 Minuten.
2. Vorbereitung für das Kritikgespräch
Ihr Ziel sollte es sein, die Leistung Ihres Mitarbeiters zu verbessern.
Konzentrieren Sie sich im Konfliktgespräch auf Ihr Thema, die
Unfreundlichkeit im telefonischen Kontakt.
3. Der Start eines Kritikgespräches
Kommen Sie sofort zum Punkt: „Ich möchte mit Ihnen über die Art und Weise
sprechen, wie Sie mit Kunden am Telefon umgehen. Lassen Sie mich genau
ausführen, was ich meine...“.
Äußern Sie Ihre Kritik klar. Beschreiben Sie Situationen, die Sie selbst
erlebt haben, und Beschwerden, die Sie gehört haben.
4. Der Mitarbeiter kommt jetzt zu Wort
Fordern Sie Ihren Mitarbeiter auf, das Problem aus seiner Sicht zu
schildern.
„Erklären Sie mir bitte, wie Sie sich selbst sehen.“ Oder: „Wie kann ich
Sie dabei unterstützen, dass Sie dieses Verhalten ändern?“
5. Im Kritikgespräch immer sachlich und fair bleiben
Bleiben Sie sachlich, entscheiden Sie nachvollziehbar, unterlassen Sie
Ironie, machen Sie keine falschen Versprechungen und vermeiden Sie Vorwürfe
und Schuldzuweisungen. Ihnen geht es um die Lösung des konkreten Problems.
6. Das weitere Vorgehen:
Sagen Sie konkret, was Sie erwarten:
„Ich erwarte, dass Sie das Verhalten am Telefon sofort ändern. Wenn Sie
den Eindruck haben, Sie schaffen es nicht, sollten wir gemeinsam nach
Unterstützung suchen.“
7. Wie Sie nach dem Kritikgespräch den Erfolg kontrollieren:
Beenden Sie das Gespräch mit einer Zusammenfassung. Legen Sie fest, wann Sie
Verbesserungen erwarten und wann Sie sich wieder zusammensetzen. Finden Sie
ein Ende, zum Beispiel in dem Sie Aufstehen und den Mitarbeiter mit einem
Händeschütteln verabschieden.
Checkliste zur Vorbereitung des Kritikgespräch ?
- Mit wem führen Sie das Kritikgespräch?
- Wurde mit dem Mitarbeiter bereits früher ein Kritikgespräch geführt?
- Wann führen Sie das Kritikgespräch?
- Wo führen Sie das Kritikgespräch?
- Womit beschäftigt sich der Mitarbeiter zurzeit?
- Welches Verhalten möchten Sie kritisieren?
- Ist der Mitarbeiter bereits früher durch ähnliches Verhalten auffällig
geworden?
- Welcher konkrete Vorfall veranlasst Sie, dieses Kritikgespräch zu führen?
- Was erwarten Sie in Zukunft von Ihrem Mitarbeiter?
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